Giải mã thành công của The Coffee House và bài học kinh doanh quán cafe

Mar 1, 2021 | Blog, Quản trị

The Coffee House là thương hiệu chuỗi cafe Việt Nam vô cùng quen thuộc. Giữa những đối thủ mạnh trong và ngoài nước như Highlands Coffee, Trung Nguyên, Starbucks,… The Coffee House vẫn khẳng định được vị thế của mình khi đạt được tốc độ phát triển cao và thường xuyên lọt top những thương hiệu cafe có doanh thu cao nhất tại Việt Nam.

Trải qua hơn 6 năm phát triển, The Coffee House như một ví dụ thành công điển hình của startup Việt trong thị trường chuỗi cà phê đầy cạnh tranh như hiện nay. Vậy điều gì đã làm nên thành công của The Coffee House? Cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!

1. The Coffee House và hành trình 6 năm phát triển

The Coffee House là thương hiệu cafe Việt Nam chính thức ra đời vào tháng 8/2014 với cửa hàng đầu tiên nằm ở số 86-88 Cao Thắng, Tp. Hồ Chí Minh. Năm 2015, thương hiệu này bắt đầu có mặt tại Hà Nội để phục vụ các khách hàng Thủ Đô. The Coffee House đạt tốc độ phát triển vượt bậc khi chỉ 4 năm sau đó, tức năm 2018 thương hiệu này vượt ngưỡng 100 cửa hàng trải từ Bắc đến Nam. Với mong muốn “Ai cũng có 1 The Coffee House ở gần nhà”, thương hiệu cafe này không ngừng phát triển và có gần 200 cửa hàng tính đến đầu năm 2021.

sự phát triển của the coffee house

Sự vươn lên mạnh mẽ của thương hiệu Việt The Coffee House

Hành trình của The Coffee House bắt đầu từ trải nghiệm “Đi cà phê” của người Việt. Bằng kinh nghiệm, khả năng quan sát và sự tinh tế của mình, nhà sáng lập The Coffee House – Nguyễn Hải Ninh đã nhận ra nét đặc biệt trong văn hóa cà phê của một bộ phận không nhỏ người Việt Nam. “Đi cà phê” không đơn thuần chỉ là hành động đến quán để thưởng thức một cốc cafe theo đúng nghĩa đen mà nó còn là sự gặp gỡ, giao tiếp bạn bè, trao đổi công việc, chia sẻ trải nghiệm không gian và đồ uống. Từ khi ra đời đến nay, mọi thứ tại The Coffee House từ chất lượng đồ uống, không gian cho đến từng trải nghiệm nhỏ nhất luôn được chú trọng để mang đến một không gian cafe như “nhà” – nơi khách hàng có thể thoải mái gặp gỡ, trò chuyện, thưởng thức những món đồ uống ngon trong một không gian đầy thư giãn.

bài học kinh doanh từ the coffee house

Đằng sau lời rủ rê “Cà phê nhé!” là sự gặp gỡ bạn bè, cùng sẻ chia trải nghiệm

Nhắc đến The Coffee House, người ta sẽ nhớ đến hương vị cafe thơm ngon chuẩn gu, món trà đào cam sả “best seller” một thời, menu đa dạng món “gây nghiện” và thường xuyên được làm mới theo mùa, không gian đầy cảm hứng, gần gũi nhưng không kém phần sang chảnh hay những nhân viên phục vụ đầy thân thiện,… Định vị trong phân khúc quán cafe tầm trung, The Coffee House mang đến cho khách hàng cả 2 thứ mà họ mong muốn: Không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý.

Sự thành công của The Coffee House là minh chứng cho hướng kinh doanh đúng đắn lấy con người làm trung tâm, lấy công nghệ làm nền tảng, chăm chút từ chất lượng sản phẩm đến từng trải nghiệm khách hàng. Tất cả tạo nên những giá trị cốt lõi giúp The Coffee House không ngừng tiến lên trên thị trường cafe đầy biến động và cạnh tranh.

2. The Coffee House và những bài học thành công

2.1. Theo đuổi giá trị cà phê đích thực

Dĩ nhiên với một quán cà phê thì đầu tiên phải nói đến chất lượng cà phê. Theo đuổi giá trị cà phê đích thực, The Coffee House luôn quan tâm đến chất lượng từ khi gieo trồng cho đến khi những ly cà phê thơm ngon nhất được trao tận tay khách hàng.

Ngay từ những cửa hàng đầu tiên, The Coffee House đã bắt tay cùng Cầu Đất Farm để trồng cà phê theo tiêu chuẩn riêng, khởi đầu cho hành trình “From farm to cup – Từ nông trại đến ly cà phê” mang đến những ly cà phê đượm hương, tuyệt hảo. Tháng 1/2018, bộ phận Cà Phê tại Cầu Đất Farm chính thức được sáp nhập vào The Coffee House, mở ra một giấc mơ lớn hơn: “Đem cà phê Việt Nam chất lượng cao chinh phục tín đồ cà phê trên toàn thế giới”.

Mang những ly cà phê thơm ngon đến tay khách hàng là bước cuối cùng trong một hành trình dài từ việc chọn vùng đất hợp thổ nhưỡng, sàng lọc giống, trồng cây, chăm bón, thu hoạch cho đến sơ chế, rang xay. Tại nông trại Cầu Đất Farm, The Coffee House làm việc với từng nông hộ, kiểm soát chặt chẽ các tiêu chuẩn chăm bón, tỉ mỉ trong từng khâu chọn lọc, sơ chế, rang xay và cuối cùng là pha những ly cà phê chất lượng nhất gửi đến khách hàng.

giá trị cà phê đích thực the coffee house

Hành trình từ nông trại đến ly cà phê – Nỗ lực mang đến giá trị cà phê đích thực

2.2. Lấy con người làm trung tâm

Bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness – Trao gửi hạnh phúc”, The Coffee House luôn nỗ lực mang đến những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng và cả những nhân viên của họ để khi tất cả mọi người khi đến với “Nhà Cà Phê” đều có thể tìm thấy những niềm vui nho nhỏ, được tốt lên và làm người khác tốt lên từng ngày.

Với triết lý kinh doanh “lấy con người làm trung tâm”, mỗi sản phẩm hay chiến dịch của The Coffee House luôn xoay quanh con người, lấy khách hàng, nhân viên và cộng đồng làm trọng tâm cho mọi quyết định.

“Lấy khách hàng làm trung tâm” chứ không đơn thuần coi “khách hàng là thượng đế”

Nếu như câu nói “khách hàng là thượng đế” đã trở nên quá quen thuộc với các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh, làm mọi thứ để chiều lòng khách hàng thì The Coffee House lại theo đuổi một triết lý sâu hơn là “lấy khách hàng làm trung tâm” (customer centric) – khách hàng trở thành trung tâm cho mọi trải nghiệm, mọi hoạt động của doanh nghiệp. Thay vì cố gắng bán sản phẩm mình có cho khách hàng, “Tôi có khách hàng A, bán sản phẩm gì cho họ?” mới là điều The Coffee House đang theo đuổi. Mọi sản phẩm, mọi trải nghiệm, mọi hoạt động đều xuất phát từ sự thấu hiểu khách hàng.

the coffee house lấy khách hàng làm trung tâm

“Bắt đầu từ khách hàng và làm mọi thứ dựa trên suy nghĩ của khách hàng”

Phân tích dữ liệu khách hàng để tìm ra thói quen, hành vi, nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm, trải nghiệm tốt nhất cho họ, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành là những điều mà The Coffee House đã và đang làm để chinh phục khách hàng bằng những giá trị đích thực.

Nhân viên như người nhà

Níu giữ lòng trung thành và sự tận tụy của nhân viên là một thành công của The Coffee House mà không nhiều thương hiệu F&B làm được. Với đặc thù nhân sự ngành F&B là đa dạng trình độ khác nhau, không ổn định và thiếu trung thành thì tại The Coffee House, nhân viên được coi là trung tâm, được đối xử như “người nhà”, được trao quyền làm chủ và được hưởng những chính sách đãi ngộ, lương thưởng hấp dẫn. The Coffee House trở thành nơi để mỗi nhân viên của họ được phát triển, được thử thách bản thân để trở nên tốt hơn mỗi ngày.

Trong cao điểm đại dịch Covid-19, The Coffee House vẫn cố gắng đảm bảo thu nhập cho nhân viên của mình. Từ cửa hàng trưởng, nhân viên fulltime đến các chú bảo vệ đều được nghỉ phép có lương. Đồng thời công ty cũng hỗ trợ một số ngày lương cơ bản, nhân viên luân phiên làm việc tại các cửa hàng delivery để có thu nhập. Các nhân viên văn khối văn phòng cũng không ai phải nghỉ việc.

nhân viên tại the coffee house

Nhân viên là những thành viên thân thân thiết trong đại gia đình The Coffee House

Chính sự đối xử chân thành với nhân viên cùng chế độ đãi ngộ tốt, rõ ràng đã giúp The Coffee House duy trì được sự trung thành, thái độ làm việc tận tụy, nhiệt huyết của nhân viên, tạo nên một nét văn hóa rất riêng tại The Coffee House. Hình ảnh lịch sự, thân thiện mà bạn cảm nhận được tại “Nhà Cà Phê” một phần lớn đến từ chính những nhân viên của họ.

2.3. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng – Tinh tế từ những điều nhỏ nhất

Minh chứng cho triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm”, The Coffee House luôn nỗ lực mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Những trải nghiệm đó đều được tạo nên từ sự quan sát, thấu hiểu khách hàng, quan tâm cả những điều nhỏ nhất. Bước chân vào một cửa hàng The Coffee House, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái nhất từ không gian, cách bày trí nội thất cho đến thái độ của nhân viên. 

Nếu để ý kỹ bạn sẽ thấy tại hầu hết các cửa hàng của The Coffee House, cách thiết kế và bày trí được “đo ni đóng giày” đến từng chi tiết nhỏ nhất như bàn phải cao đúng 75cm, ghế cao đúng 45cm, khoảng cách giữa bàn và ghế tầm 30cm thì khách ngồi mới thoải mái; đèn không được treo thấp hơn 2.5m vì chiều cao trung bình 1.60m-1.65m, nếu treo thấp hơn sẽ khiến khách hàng bị chói mắt hay sự tinh tế ngay từ cách lựa chọn âm nhạc,… Một điều đặc biệt nữa là The Coffee House luôn trang bị đầy đủ ổ điện ở mỗi bàn để khách hàng có thể sạc pin điện thoại hay laptop khi cần, không lo gián đoạn công việc. Nếu như nhiều quán cafe không mong muốn khách hàng ngồi lại quá lâu, ngay cả như Starbucks cũng hạn chế điều này bằng cách giới hạn thời gian truy cập wifi thì tại The Coffee House, bạn có thể thoải mái ngồi hàng giờ trong một không gian đầy đủ tiện nghi. Với mong muốn khách hàng có thể xem The Coffee House như “Nhà”, tất cả mọi thứ đều được tính toán tỉ mỉ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. “Nhà Cà Phê” không chỉ là một nơi kinh doanh cafe mà còn là một nơi để gặp gỡ bạn bè, một không gian làm việc mở.

the coffee house chăm chút từng trải nghiệm nhỏ nhất

The Coffee House chăm chút đến từng chi tiết khi thiết kế không gian để mang lại sự thoải mái nhất cho khách hàng

Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên cũng là điểm cộng cực lớn tại The Coffee House. Sự phục vụ tận tình, những nụ cười vui vẻ, những lời cảm ơn và xin lỗi đúng lúc đúng chỗ,… là điều mà khách hàng nào cũng có thể nhìn thấy. Tại The Coffee House, từ quản lý tới nhân viên, từ thu ngân cho đến bác bảo vệ,… đều biết tự đặt mình vào vị trí khách hàng để phục vụ và xử lý tình huống hợp tình hợp lý nhất.

Hiểu khách hàng của mình là ai và họ cần gì là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trải qua hơn 6 năm phát triển với nhiều biến động thị trường nhưng The Coffee House vẫn luôn giữ vững nguyên tắc “bắt đầu từ khách hàng và làm mọi thứ dựa trên suy nghĩ của khách hàng”. 

2.4. Lấy công nghệ làm nền tảng, số hóa quy trình quản lý chuỗi

Nhận định “công nghệ là trụ cột thứ hai sau con người”, The Coffee House đã chú trọng ứng dụng công nghệ vào quy trình quản lý và vận hành ngay từ những ngày đầu. Bắt tay cùng iPOS.vn – đơn vị giàu kinh nghiệm trong việc cung cấp giải pháp công nghệ cho ngành F&B, The Coffee House tiến hành “số hóa” toàn bộ quy trình bán hàng và quản lý, giải quyết bài toán quản lý chuỗi, đảm bảo đồng bộ trải nghiệm trên toàn hệ thống và đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. “Một ly cũng giao – Tối đa 30 phút” là một cam kết chắc nịch của The Coffee House mà nếu như không đảm bảo được một chuỗi vận hành đủ mạnh thì không chuỗi cafe nào dám hứa. Lấy công nghệ làm nền tảng chính là cách mà The Coffee House giữ lời hứa với khách hàng của mình.

Tháng 6/2016, The Coffee House đã có một quyết định “đi trước thời đại” – tung ra ứng dụng mobile của riêng mình bởi hành vi đặt hàng, mua hàng thông qua ứng dụng di động chưa được phổ biến tại thị trường Việt Nam và với ngành F&B thì đó vẫn còn là điều lạ lẫm. Việc xác nhận đơn hàng qua app đã giúp The Coffee House rút ngắn được thời gian xử lý đơn so với phương thức gọi điện xác nhận thủ công, góp phần không nhỏ giúp The Coffee House giữ lời hứa “30 phút” của mình. Ngoài tính năng đặt giao hàng, app The Coffee House còn tích hợp nhiều tính năng khác như tích điểm thành viên và đổi quà, tìm kiếm cửa hàng, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, gửi thông báo cho khách hàng theo từng nhóm riêng biệt,… Ứng dụng này trở thành một kênh marketing đắc lực giúp The Coffee House tiếp cận khách hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn và đồng thời là một công cụ mạnh mẽ để thu thập, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng – nền tảng để The Coffee House thấu hiểu và làm tốt hơn trong việc mang lại trải nghiệm cho khách hàng.

the coffee house xây dựng app riêng

Xây dựng app riêng để tạo ra những trải nghiệm riêng

Ngày nay khi việc đặt hàng, giao hàng online đã phát triển mạnh mẽ, hầu hết quán cafe lớn nhỏ, kể cả những cái tên lớn như Starbucks hay Highlands Coffee đều có mặt trên các ứng dụng như Now, GrabFood, Baemin,… thì The Coffee House vẫn kiên định với kênh Delivery của riêng mình, từ chối gia nhập “sân chơi chung” của các ông lớn giao hàng này. Cùng với việc không ngừng cải thiện trải nghiệm trên app để thuận tiện hơn cho người dùng trong việc đặt và giao hàng, The Coffee House hợp tác với các đối tác vận chuyển như Ahamove để giao hàng nhanh chóng cho khách. Lựa chọn cách đi chậm nhưng không The Coffee House không hề tụt lại phía sau, họ vẫn có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất của riêng mình.

Không dừng lại ở đó, tháng 6/2020, The Coffee House tiếp tục cho ra mắt mô hình Pick Up, trở thành thương hiệu F&B Việt Nam tiên phong ứng dụng mô hình mà trước đó Starbucks Mỹ đã từng rất thành công. “Buy online pick up in store” là mô hình mà theo đó, khách hàng có thể đặt hàng trước trên app The Coffee House và tiện đường ghé cửa hàng lấy nhanh chóng chỉ trong chưa đầy 2 phút. Mô hình Pick Up mang đến một trải nghiệm Take Away tốt hơn cho khách hàng. Thay vì phải xếp hàng, order, thanh toán, chờ lấy đồ mất 10 – 15 phút thì với mô hình Pick Up thời gian được rút ngắn hơn rất nhiều. Với sự hỗ trợ từ đối tác công nghệ iPOS.vn, mô hình Pick Up của The Coffee House ngày càng được nhiều người dùng đón nhận. Mặc dù chưa được áp dụng trên toàn hệ thống (đến đầu năm 2021 mô hình Pick Up mới chỉ được triển khai tại Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Hưng Yên) nhưng chúng ta có thể kỳ vọng mô hình này sẽ bùng nổ hơn trong tương lai.

the coffee house với mô hình pick up

The Coffee House tiên phong với mô hình “Buy online pick up in store”

Thay vì xem công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ thì The Coffee House xác định công nghệ là một trụ cột trong hoạt động kinh doanh. Có thể nói 50% thành công của The Coffee House đến từ việc ứng dụng công nghệ vào sâu trong hoạt động quản lý và vận hàng chuỗi.

2.5. Marketing bằng những câu chuyện nhẹ nhàng

Kinh doanh với triết lý “lấy con người làm trung tâm” nên The Coffee House cũng chọn cho mình một cách marketing khác biệt hơn. Thay vì đặt hết sự chú ý vào sản phẩm, The Coffee House đặt khách hàng vào vị trí trung tâm và kể những câu chuyện nhẹ nhàng xoay quanh họ. Đôi khi là những lời tâm sự, những cảm xúc muốn gửi gắm, đôi khi là khéo léo lồng ghép những câu chuyện đời thường như thời tiết, cuộc sống, tình yêu, những chuyện nhỏ nhặt không đầu không cuối hay đôi khi là chính những câu chuyện của nhân viên quán với chuyên mục Human of The Coffee House,…

marketing nhẹ nhàng từ the coffee house

The Coffee House đến gần hơn với khách hàng bằng những câu chuyện bình dị, thân thuộc

Những câu chuyện ngắn được diễn tả sinh động của The Coffee House trở nên vô cùng gần gũi, thân thuộc, những khoảnh khắc thú vị tại quán cũng được lưu giữ, trân trọng qua những bức hình đẹp,… Có lẽ vì thế mà nó dễ dàng nhận được sự quan tâm, thích thú và tương tác nhiều hơn từ phía khách hàng. Những câu chuyện mà The Coffee House kể được khách hàng chia sẻ trong sự thích thú bởi biết đâu một ngày nào đó họ lại trở thành nhân vật chính trong câu chuyện của “Nhà Cà Phê”.

Dễ dàng thấy, mọi hoạt động trong chiến lược marketing quán cafe của The Coffee House đều bám sát triết lý kinh doanh cùng với định vị “Nhà”, xuất phát từ chính những insight đắt giá của đối tượng mục tiêu của mình. “Nhà Cà Phê” không chỉ là nơi để khách hàng đến rồi đi mà còn là nơi họ được lắng nghe, được chia sẻ, lưu giữ những cung bậc cảm xúc. Bằng cách kể câu chuyện của khách hàng, The Coffee House đã lan tỏa thương hiệu đến với nhiều người hơn khi chính khách hàng là người tiếp tục chia sẻ đi những câu chuyện đó.

Cuộc chiến kinh doanh quán cafe vô cùng khốc liệt. Để có thể tồn tại và vươn lên dẫn đầu, bạn phải là người dám khác biệt và dám tiên phong. Câu chuyện thành công của The Coffee House hứa hẹn là nguồn cảm hứng cho nhiều startup Việt khi muốn bước chân vào ngành kinh doanh đầy cạnh tranh này.