Các biểu hiện gian lận phổ biến tại các nhà hàng và cách xử lý

Jul 29, 2021 | Blog, Nhân sự, Quản trị

Chủ nhà hàng thường đau đầu khi thấy cửa hàng có những gian lận, thất thoát nhưng lại không biết nguyên nhân là ở đâu và do nhân viên nào làm? Nhiều trường hợp, quán hôm nào cũng đông khách, không kiểm soát được lượng khách ra vào, thậm chí có những ngày quá tải vậy mà cuối tháng tính ra lãi chẳng được bao nhiêu, nguyên vật liệu kiểm lúc thừa, lúc thiếu. Vậy phải làm như nào để giải quyết dứt điểm tình trạng gian lận trong quá trình kinh doanh? 

1. Biểu hiện – Cách giải quyết

Trước hết hãy cùng nhận định, có 2 bộ phận thường xuyên và dễ xảy ra vấn đề gian lận nhất trong nhà hàng của bạn là thu ngân và phục vụ. Đặc điểm chung, đây là hai bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như là những người trực tiếp thanh toán cho khách. Vậy nhân viên trong những bộ phận này có những cách nào để gian lận? 

Bộ phận phục vụ 

Nhân viên thường sẽ có những biểu hiện gian lận sau: 

  • Ghi món cho người thân, bạn bè rồi tự động hủy món để không phải trả tiền 
  • Hủy món/hồi món khi kiểm đồ nhưng không trả đồ vào kho mà cất túi riêng 
  • Không ghi chép, order trên sổ sách mà thu tiền của khách bỏ vào túi riêng 
  • Đưa đồ ăn bên ngoài vào để bán cho khách, sau đó bỏ túi, ăn chênh lệch

Hướng giải quyết 

  • Đối với mỗi trường hợp hủy món, hồi món, thay đổi món hay thay đổi thông tin đơn của khách hàng ngồi từ bàn này sang bàn khác… đều phải được xác nhận bởi cấp quản lý trở lên. 
  • So sánh, đối chiếu tình hình hoạt động thực tế thông qua camera giám sát và tình hình phục vụ ghi nhận được trên ứng dụng quản lý 
  • Quy định với bộ phận bếp/bar, chỉ thực hiện chế biến khi có phiếu yêu cầu từ hệ thống, tuyệt đối không nhận những yêu cầu theo kiểu báo miệng hay ghi tay
Bộ phận phục vụ là bộ phận thường xảy ra gian lận thất thoát

Bộ phận phục vụ là bộ phận thường xảy ra gian lận thất thoát

Bộ phận thu ngân 

Nhân viên thường sẽ có những biểu hiện gian lận sau: 

  • Sau khi nhận tiền của khách, hủy món hoặc chuyển món sang hóa đơn khác để giảm giá trị thanh toán, từ đó nhận số tiền chênh lệch 
  • Sử dụng lại những đơn đã phát sinh trước đó để dùng thanh toán cho khách mới, trong trường hợp khách hàng không sử dụng hóa đơn, trùng món, trùng tiền. 
  • Sau khi nhận thanh toán của khách, áp dụng khuyến mãi vào đơn hàng, sau đó in lại hóa đơn để bỏ túi phần tiền chênh lệch 
  • Tự ý tích điểm vào thẻ thành viên của cá nhân hoặc bạn bè, người thân thay vì tích điểm cho khách hàng hoặc áp dụng các chương trình khuyến mãi cho người thân

Hướng giải quyết 

  • Đối với tất cả những trường hợp tự ý chỉnh sửa hóa đơn đều phải có sự xác nhận của cấp quản lý trở lên mới được phép chỉnh sửa 
  • Thực hiện in phiếu hồi món khi kiểm đồ và giảm số lượng món 
  • Đối với trường hợp in lại, phiếu in sẽ có tiêu đề là Hóa đơn in lại 
  • Kiểm tra danh sách khách hàng khuyến mãi, số lượng voucher đã phát hành, đã sử dụng và thông tin của khách hàng sử dụng kèm với tên thu ngân thanh toán cho khách hàng để tránh tình trạng thu ngân áp dụng ưu đãi cho khách hàng nhiều lần
Tiền có thể bị mất tại vị trí thu ngân nhà hàng bạn

Tiền có thể bị mất tại vị trí thu ngân nhà hàng bạn

2. Làm thế nào để phát hiện ra tình trạng gian lận nói trên?

Đối với các phần mềm quản lý hiện nay, việc thống kê báo cáo chi tiết hoạt động như thế nào, xuất nhập những gì, có bao nhiêu khách, khách hàng sử dụng món gì nhiều, món gì ít đều được ghi nhận một cách rõ ràng. 

Đặc biệt với những trường hợp gian lận trong quá trình kinh doanh, chủ quán hoàn toàn có thể sử dụng những loại báo cáo dưới đây để quan sát đánh giá nhân viên của mình:

  • Báo cáo Hủy món/hủy order tức thời ngay trên ứng dụng quản lý mobile 
  • Báo cáo Số lượng chế biến – trả lại: Thống kê chênh lệch giữa chế biến và thu tiền từng hóa đơn 
  • Báo cáo So sánh order với hóa đơn và So sánh phiếu tạm tính với hóa đơn: Thống kê chênh lệch giữa số lượng order và tính tiền 
  • Báo cáo ghi nhận toàn bộ lịch sử hoạt động của nhân viên đã thao tác với phần mềm trong ca 
  • Báo cáo ghi nhận lịch sử sửa, hủy hóa đơn
  • Báo cáo Bảng kê hóa đơn khuyến mãi: Theo dõi giá trị, tỷ lệ, lý do khuyến mãi từng hóa đơn 
  • Báo cáo Doanh thu theo khách hàng và lịch sử giao dịch để xem những giao dịch của khách hàng do thu ngân nào phụ trách, có điểm gì bất thường hay không
Nhà hàng nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để xem các báo cáo chi tiết

Nhà hàng nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để xem các báo cáo chi tiết

3. Xử lý gian lận trong nhà hàng như thế nào?

3.1. Phân quyền nhân viên trên hệ thống phần mềm bán hàng 

Đầu tiên, để tránh việc nhân viên lạm quyền, bạn cần phân quyền cho mỗi vị trí một mức quyền hạn nhất định. Thông thường, các vị trí nhân viên sẽ có quyền tương ứng như sau:

  • Nhân viên thu ngân: thêm sửa order; thanh toán hóa đơn; giảm giá, phụ thu, VAT hóa đơn, được quyền bán hàng, mở và chốt ca, không được phép chỉnh sửa thực đơn, và không được xem báo cáo. 
  • Quản lý cửa hàng: được quyền bán hàng, mở ca, chốt ca, chỉnh sửa hóa đơn, xem báo cáo và sửa thực đơn tại cửa hàng 
  • Nhân viên phục vụ: không được quyền thao tác trên phần mềm 
  • Chủ quán: toàn quyền với hệ thống phần mềm. Thêm, sửa, xóa các tài khoản, vị trí. 

Sau mỗi kỳ bán hàng, có thể là 01 ngày, 03 ngày hoặc 01 tuần, 01 tháng, bạn nên thực hiện việc kiểm tra các báo cáo bán hàng, thu chi và kiểm hàng hóa tại cửa hàng để xem số lượng có khớp với nhau hay không. Nếu xuất hiện trường hợp lệch số, bạn nên yêu cầu quản lý hoặc nhân viên thu ngân giải trình ngay trong thời điểm đó.

Sử dụng phần mềm nhà hàng để theo dõi hoạt động kinh doanh

Sử dụng phần mềm nhà hàng để theo dõi hoạt động kinh doanh

Thêm vào đó, trên phần mềm cũng sẽ có tính năng xem lại lịch sử bán hàng, order, chỉnh sửa hóa đơn để bạn trực tiếp kiểm tra xem có gì bất thường trong ca làm việc hay không. Bạn có thể dành 15 phút vào cuối ngày để kiểm tra lại các báo cáo và kịp thời nhận thông tin về bất thường xảy ra tại cửa hàng, chỉ định nhân viên có liên quan giải trình chi tiết. Như vậy, tình trạng thất thoát tài chính sẽ giảm đáng kể và bạn xử lý được ngay.

Xem thêm: Nhà hàng, quán cafe nên xử lý review tiêu cực của khách hàng như thế nào?

3.2. Gắn camera tại cửa hàng

Trang bị camera cũng là một phương pháp phổ biến để theo dõi hoạt động tại quán. Camera đặc biệt hữu ích trong việc rà soát thời gian khách ngồi tại quán. Ví dụ như nhân viên gian lận bằng cách mở bàn để dồn 2 hóa đơn thành 1. Như vậy trên phần mềm sẽ hiển thị bàn đó được mở trong thời gian bao lâu. Lúc này bạn hoàn toàn có thể xem lại thời gian tương ứng với camera. 

3.3. Nhắc khách hàng kiểm tra và nhận hóa đơn bán hàng 

Một phương pháp nữa để nhân viên khó gian lận đó là thông tin tới khách hàng luôn nhận hóa đơn sau khi thanh toán. Việc này vừa nhằm ngăn chặn gian lận, vừa thể hiện sự minh bạch của nhà hàng trong việc phục vụ. Từ đó khách hàng sẽ có xu hướng thiện cảm hơn với nhà hàng và có thể tiếp tục quay lại ủng hộ.

3.4. Đặt giá cố định cho các món ăn trong nhà hàng 

Để giá các món ăn cố định và công khai trong nhà hàng

Để giá các món ăn cố định và công khai trong nhà hàng

Bạn có thể thiết lập sẵn giá cho các món ăn trong menu bằng cách thao tác trên phần mềm quản lý bán hàng. Nhân viên được phân quyền chỉ có thể thao tác order món ăn mà không được chỉnh sửa giá trực tiếp. Như vậy hạn chế được rất nhiều rủi ro thất thoát trong quá trình bán hàng.

3.5. Trao quyền cho nhân viên: giữ – buông nhịp nhàng 

Bên cạnh những công cụ kiểm soát phía trên, việc sử dụng kĩ năng quản trị cũng quan trọng không kém trong việc khiến nhân viên trung thành và trung thực với mình. Trong thực tế, nếu mối quan hệ giữa bạn – chủ quán và thu ngân – nhân viên chủ chốt không tốt, thiếu thiện cảm thì kết cục vẫn không tốt đẹp cho cả hai bên. 

Chính vì vậy mà nhiều nhà hàng chỉ đưa người thân/người nhà vào vị trí thu ngân. Đây cũng là một phương pháp ổn nhưng lại không thể giúp cho nhà hàng phát triển mạnh được. Vì khi mở tới cửa hàng thứ 2, thứ 3 có thể sẽ không còn đủ người thân để làm thu ngân cho bạn được nữa. Vậy nếu bạn có mục tiêu phát triển thêm điểm bán thì cần quy trình và phương pháp quản trị phù hợp ngay từ đầu.

Khó khăn trong trao quyền cho nhân viên ở quy mô vừa – nhỏ cũng là một vấn đề phổ biến trong cộng đồng những người chủ. Vì nếu đi sâu sát quá, nhân viên cảm thấy gò bó và không được tin tưởng. Ngược lại, trao quá nhiều thẩm quyền cho một đến hai người sẽ dễ gặp tình huống lợi ích nhóm và điều không mong muốn là họ bắt đầu gian lận và gây ra tổn thất tài chính nghiêm trọng cho nhà hàng. 

Bạn nên có những phúc lợi cho những nhân viên làm tốt

Bạn nên có những phúc lợi cho những nhân viên làm tốt

Bạn có thể cân nhắc thiết lập các chính sách phúc lợi, lộ trình thăng tiến minh bạch rõ ràng và môi trường làm việc chuyên nghiệp, thưởng phạt cụ thể. Những yếu tố này mặc dù cần xây dựng trong một thời gian dài nhưng khi áp dụng hiệu quả trong nội bộ thì bạn sẽ nhìn thấy sự khác biệt rõ rệt.

Trên đây là một số biểu hiện gian lận và cách xử lý của nhân viên trong nhà hàng, là chủ cửa hàng bạn không nên chủ quan giao toàn bộ cho quản lý mà hãy tự giám sát bằng việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng. Chúc nhà hàng của bạn sẽ giảm được thất thoát, gian lận và kinh doanh hồng phát!