Xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn để ghi điểm với thực khách

Jan 29, 2021 | Blog, Quản trị

Một trong những yếu tố làm nên nét đặc trưng riêng của nhà hàng nằm ở quy trình phục vụ. Thực khách đến với một nhà hàng không chỉ vì đồ ăn ngon, không gian đẹp mà còn vì chính cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đó. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp sẽ đảm bảo các hoạt động diễn ra trôi chảy, vừa là cách để ghi điểm trong lòng thực khách.

Vậy yêu cầu đối với các nhân viên phục vụ nhà hàng là gì? Quy trình phục vụ nên được xây dựng như thế nào? Cùng theo dõi qua bài viết dưới đây!

1. Thế nào là quy trình phục vụ nhà hàng?

Hiểu một cách đơn giản, quy trình phục vụ nhà hàng là trình tự các bước phục vụ từ lúc khách hàng bước chân vào nhà hàng cho đến lúc ra về. Thông thường, quy trình phục vụ sẽ được xây dựng như một bộ quy tắc trong nhà hàng mà mọi nhân viên đều phải “nằm lòng”.

Khi quy trình phục vụ nhà hàng được xây dựng bài bản, các nhân viên sẽ nắm được chính xác các nhiệm vụ mình cần thực hiện, từ đó các hoạt động tại nhà hàng diễn ra trơn tru hơn và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

quy trình phục vụ nhà hàng

Tăng sự hài lòng của thực khách từ chính quy trình phục vụ của nhà hàng

Mỗi nhà hàng sẽ có những phong cách, quy trình phục vụ khác nhau. Tùy thuộc vào điều kiện thực tế để bạn xây dựng một quy trình sao cho phù hợp nhất. Vấn đề bạn cần lưu ý ở đây là: Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất? Những ai tham gia, thực hiện nhiệm vụ gì trong quy trình này? Bạn sẽ kiểm soát việc thực hiện quy trình phục vụ ra sao?

2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng

Nhân viên phục vụ là những người chủ chốt trong quy trình phục vụ nhà hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng không phải là ở món ăn mà ở chính thái độ và cách phục vụ của nhân viên. Không ít trường hợp nhà hàng gặp phải làn sóng “tẩy chay” vì thái độ và cách xử lý thiếu khôn khéo của nhân viên.

Do đó, trước khi có một quy trình chuẩn thì bạn cần có những nhân viên phục vụ đủ tốt. Vậy đối với một nhân viên phục vụ nhà hàng thì sẽ cần những yêu cầu như thế nào?

2.1. Trang phục lịch sự, đảm bảo quy định về đồng phục

Vẻ ngoài gọn gàng, lịch sự và thân thiện sẽ tạo nên những ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng. Bởi vậy trang phục dành cho nhân viên phục vụ, từ quần áo đến giày dép cần vừa đảm bảo lịch sự, gọn gàng vừa thoải mái trong quá trình làm việc.

Nếu nhà hàng của bạn có đồng phục thì nhân viên cần mặc đúng theo quy định. Ngoài ra, sạch sẽ mà một yêu cầu bắt buộc trong nhà hàng, quán ăn. Vì vậy, nhân viên nam nên cắt tóc ngắn, nữ nên búi tóc cao và gọn gàng, móng tay sạch sẽ, không quá dài, trang điểm nhẹ nhàng,… 

yêu cầu với nhân viên phục vụ nhà hàng

Vẻ ngoài lịch sự sẽ tạo thiện cảm với khách hàng

2.2. Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc

Các công việc chính của một nhân viên phục vụ nhà hàng thường bao gồm: Làm vệ sinh đầu ca, sắp xếp bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, đón tiếp khách, phục vụ, thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp cuối ca,… Nhân viên cần phải hiểu và nắm rõ yêu cầu của từng công việc được giao thì mới có thể hoàn thành một cách tốt nhất cũng như phối hợp cùng các vị trí nhân viên khác, đảm bảo hoạt động trong nhà hàng được thông suốt.

2.3. Nắm vững kiến thức về thực đơn

Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tư vấn món, giải đáp các thắc mắc về thực đơn cho khách hàng. Vì vậy việc hiểu và nắm rõ thực đơn như tên món, giá món, thành phần, cách thưởng thức, các món ăn thường đi kèm,… là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên phục vụ.

Hơn nữa, việc hiểu sâu về thực đơn sẽ giúp nhân viên linh hoạt và nhạy bén hơn khi tư vấn món cho khách hàng vừa phù hợp với nhu cầu của họ vừa tạo cơ hội thúc đẩy doanh thu.

2.4. Đáp ứng các yêu cầu về kỹ năng, phẩm chất thiết yếu

Bất kỳ ngành nghề nào cũng đều yêu cầu những kỹ năng, phẩm chất nhất định, và phục vụ nhà hàng cũng không ngoại lệ. Để có thể hoàn thành công việc cũng như phục vụ khách hàng tốt nhất, các nhân viên phục vụ cần trang bị cho mình những phẩm chất, kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, trí nhớ tốt, cẩn thận, bình tĩnh trong xử lý tình huống, thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng,…

kỹ năng phục vụ nhà hàng

Phục vụ nhà hàng cũng cần có những kỹ năng riêng

Bên cạnh đó, đặc thù của ngành dịch vụ nhà hàng là thường xuyên đối mặt với tình trạng đông khách, quá tải, khách hàng gắt gỏng, phàn nàn, thậm chí là nhiều khách hàng nổi nóng vô cớ,… Chính vì vậy, các nhân viên phục vụ nhà hàng cũng cần có khả năng chịu đựng áp lực công việc, giữ thái độ bình tĩnh, hòa nhã, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân.

Ngoài ra, học cách sử dụng các thiết bị trong nhà hàng như các thiết bị điện, máy bán hàng, phần mềm quản lý nhà hàng, máy in,… Tích lũy càng nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn và mang lại kết quả cao.

3. Quy trình phục vụ nhà hàng, quán ăn chuyên nghiệp

Tùy thuộc quy mô, yêu cầu riêng của từng nhà hàng mà quy trình phục vụ được xây dựng khác nhau, đơn giản hóa hoặc có thêm những yêu cầu riêng. Sau đây một quy trình phục vụ nhà hàng cơ bản mà bạn có thể tham khảo:

3.1. Chuẩn bị trước giờ đón khách

Đây là bước đầu tiên và cực quan trọng trong quy trình phục vụ nhà hàng để chuẩn bị mọi thứ thật chỉn chu, tươm tất, sẵn sàng đón khách. Quá trình chuẩn bị này thường bao gồm những công việc như sau:

  • Vệ sinh sạch sẽ toàn bộ không gian nhà hàng, đặc biệt cần đảm bảo vệ sinh kỹ càng tại khu vực phục vụ khách
  • Sắp xếp bàn ghế theo đúng quy định, chuẩn bị đầy đủ khăn trải bàn, bình hoa (nếu có), có thể để sẵn một số vật dụng cần thiết phục vụ ăn uống như giấy lau, bát đĩa, đũa,… nhưng cần được sắp xếp gọn gàng trên bàn ăn
  • Chuẩn bị sẵn sàng, đầy đủ dụng cụ ăn uống (cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ) và dụng cụ phục vụ
  • Nắm danh sách khách hàng đã đặt bàn trước để sắp xếp bàn ghế cho phù hợp và hướng dẫn khách hàng đến bàn nhanh chóng. Danh sách đặt bàn có thể lưu trữ bằng sổ sách ghi tay hoặc tốt hơn hết là nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng.
  • Kiểm tra lại cơ sở vật chất như quạt, điều hòa, đèn, khu vực vệ sinh,… để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt

Bạn nên phân công rõ ràng nhân viên nào làm việc gì để tránh công việc bị chồng chéo, ảnh hưởng đến hiệu suất cũng như khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của từng người.

bước chuẩn bị trong quy trình phục vụ nhà hàng

Chuẩn bị sẵn sàng trước giờ đón khách

3.2. Đón tiếp khách hàng

Sau khi đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng để mở cửa, bước thứ 2 trong quy trình phục vụ nhà hàng chính là bước đón khách. Có 2 giai đoạn chính trong bước này, bao gồm:

Chào khách và xác nhận đặt bàn

Khi khách hàng bước chân vào nhà hàng, nhân viên phục vụ hoặc lễ tân thực hiện chào đón khách. Ở đây, bạn cần xây dựng một quy chuẩn riêng về cách thức chào khách như lời chào hay động tác hình thể,… và nhân viên sẽ phải thực hiện đúng quy định này. Sau đó, nhân viên sẽ hỏi khách đã đặt bàn hay chưa.

Nếu khách đã đặt trước thì tiến hành kiểm tra và xác nhận thông tin đặt bàn, sau đó dẫn khách về vị trí đã được sắp xếp trước. Trường hợp khách chưa đặt bàn trước thì nhân viên cần xác nhận với khách hàng về số lượng người, các yêu cầu đặc biệt (nếu có),…

Hướng dẫn khách đến vị trí bàn phù hợp

Khi đã có thông tin đặt bàn và xác nhận mong muốn của khách hàng, nhân viên tiến hành dẫn khách hàng tới vị trí phù hợp. Để thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và thân thiện, ở bước này nhân viên nên chỉ dẫn bằng cách sử dụng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng tay về phía bàn và giữ khoảng cách lịch sự với khách hàng (chỉ nên đi trước từ 1 – 1.5m).

Khi tới vị trí bàn, nhân viên kéo ghế nhẹ nhàng mời khách ngồi. Để lịch sự, bạn nên lưu ý mời phụ nữ, trẻ em và người lớn tuổi ngồi trước.

3.3. Giới thiệu thực đơn và thực hiện order món cho khách

Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ tiến hành giới thiệu thực đơn cho khách hàng. Nhân viên nên đưa thực đơn vào chính diện của khách hàng bằng tay phải, đồng thời nghiêng mình khoảng 30 độ. Nhân viên có thể giới thiệu sơ qua về thực đơn, giới thiệu món nổi bật,… và sau đó lùi lại phía sau khoảng 1 – 1.5m để khách thoải mái chọn món. Trong quá trình này, nhân viên có thể linh hoạt trong việc giới thiệu, tư vấn món hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng.

thực hiện order cho khách hàng

Giới thiệu menu cho khách hàng bằng thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ

Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên cần ghi chú đầy đủ thông tin order như vị trí bàn, tên món, số lượng món, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có). Để tránh sai sót, nhân viên phục vụ nên xác nhận lại một lượt về danh sách order với khách hàng, sau đó mới thực hiện chuyển order đến khu vực bếp/bar và thu ngân.

Quy trình này có thể được tối ưu bằng cách sử dụng các phần mềm quản lý nhà hàng. Nhân viên phục vụ thực hiện ghi order cho khách hàng bằng máy tính bảng, thông tin sẽ ngay lập tức được chuyển đến bếp/bar. Điều này giúp hạn chế sai sót trong việc order bằng giấy ghi tay, tiết kiệm thời gian chuyển thông tin giữa các bộ phận.

Ngoài ra, hiện nay việc để khách hàng tự order thông qua các thiết bị tự phục vụ Self Order hoặc hình thức quét mã QR trên điện thoại thông minh cũng đang được nhiều nhà hàng áp dụng. Nhân viên không còn phải giới thiệu món, chờ đợi khách order nữa. Những giải pháp này giúp nhà hàng vừa tiết kiệm chi phí nhân sự vừa tạo nên những trải nghiệm mới cho khách hàng.

3.4. Phục vụ món ăn

Khi các món ăn đã được chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ cần tiến hành mang món lên bàn cho khách hàng. Lúc này, nhân viên cần rà soát lại các món xem chính xác món nào của bàn nào, các bàn đã được phục vụ đủ món chưa hay còn thiếu những món gì,… tránh trường hợp lên sai món hay để khách chờ món quá lâu. Một vài lưu trong quá trình phục vụ món cho khách hàng như sau:

  • Phục vụ món chính xác, lên món đúng trình tự
  • Đừng quên lời mời khách hàng dùng bữa và lời chúc ngon miệng kèm theo nụ cười thân thiện
  • Sau khi lên món xong thì lùi về vị trí thích hợp để tiện quan sát, hỗ trợ khách hàng ngay khi có yêu cầu
quy trình phục vụ món

Đảm bảo chính xác khi phục vụ món cho khách hàng

Một vấn đề dễ xảy ra là nhân viên đứng sát chỗ ngồi của khách khiến khách không thoải mái hoặc đứng xa quá thì lại bất tiện cho khách hàng khi cần gọi nhân viên. Để giải quyết vấn đề này, nhiều nhà hàng áp dụng hình thức đặt chuông tại từng bàn ăn để khách hàng có thể gọi nhân viên nhanh chóng khi cần. Ngoài ra hiện nay, một số giải pháp đặt món bằng cách quét mã QR cũng có tích hợp cả tính năng gọi nhân viên cực kỳ tiện lợi.

3.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Cuối cùng, sau khi khách hàng đã dùng bữa xong thì đến bước thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn. Hãy cố gắng tạo thêm ấn tượng tốt nhất cho khách hàng ở bước này.

Thanh toán: Khi nhận được yêu cầu thanh toán từ khách hàng, nhân viên báo với thu ngân để in hóa đơn tạm tính và thực hiện kiểm đồ, chốt đồ với khách hàng. Sau đó nhân viên hướng dẫn khách ra khu vực thu ngân để tiến hành thanh toán. Ở bước này, bạn có thể kết hợp xin thông tin của khách hàng để đăng ký thành viên, xin phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn hay dịch vụ của nhà hàng,…

Tiễn khách: Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên tiễn khách ra cửa. Đừng quên gửi lời cảm ơn cùng lời chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

Dọn dẹp bàn ăn: Nhân viên phục vụ nhà hàng tiến hành thu dọn đồ ăn và dụng cụ ăn uống đã sử dụng, lau dọn bàn ăn sạch sẽ, sắp xếp lại bàn ghế để sẵn sàng đón lượt khách tiếp theo.

Khi quy trình phục vụ nhà hàng được xây dựng bài bản cũng như đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc sẽ tạo nên một lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng của bạn. Hy vọng rằng những thông tin trên sẽ là nguồn tham khảo hữu ích giúp bạn dễ dàng áp dụng cho nhà hàng của mình. Chúc bạn kinh doanh thành công!